Основная часть
Страница 2

По поводу представителя фирмы все понятно сразу. Сущность представительности определяется словосочетанием, так часто употребляемым при поиске персонала: "приятная внешность". Кажется, нет необходимости говорить об аккуратности и чистоплотности персонала? Но неопрятный внешний вид персонала - частая болезнь больших магазинов.

Если идет речь о визуальном контакте, то большинству покупателей нравится, когда у каждого продавца имеется опознавательный знак в виде бейджа с именем и должностью.

Очень важно соответствие внешнего облика продавца товару или услуге, которую он предлагает. Стандартно-офисная одежда на креативщике или вольно-легкомысленная на банковском служащем может перечеркнуть все мое впечатление о компании.

Если не отнестись с пониманием к этой составляющей продажи, то сделка оборвется уже на этапе первого контакта покупателя с продавцом, который даже не успеет показать себя как специалист или личность.

И все-таки покупатель обращается именно к продавцу не потому, что клиенту приятно смотреть на представителя вашей компании. Если бы покупатель знал все достоинства и недостатки товара или услуги, которые он хочет получить, то, возможно, он бы производил их сам.

Многие покупатели считают, что некомпетентный продавец и некачественные изделия или услуги связаны напрямую. Существует мнение, что не знающие свой товар продавцы появляются в фирмах, которые экономят на профессиональной подготовке кадров. Возникает цепочка ассоциаций: если экономят на первом представителе, с которым сталкивается клиент, то можно представить, какого уровня "квалификации" эта компания подбирает остальной персонал.

Основным средством выполнения задач, стоящих перед продавцом, является профессиональное поведение, смысл которого становится понятнее, если его сравнить со спецодеждой. Как и рабочая форма, профессиональное поведение призвано, прежде всего, выделить продавца, сделать его заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить всем им расположение и симпатии покупателей и, тем самым, успех в работе. Но спецодежда не только форма, она сохраняет собственную одежду продавца. Точно так же и профессиональное поведение должно служить своего рода защитной прослойкой между продавцом и покупателем и в трудных условиях массового общения помогать работнику торговли добиваться наилучших успехов в труде при наименьшем нервном напряжении.

Основный принцип профессионального поведения специалиста по сервису: это постоянная приветливость, подчеркнутая вежливость, радушие ко всем посетителям. Это должно непосредственным образом влиять на содержание его речи.

Известно, что, встречая такое обхождение, большинство людей становятся мягче, добрее, откровеннее, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию.

Чтобы расположить покупателя к себе, надо дать ему почувствовать, что он с его интересами и заботами не безразличен продавцу. Лучше всего это достигается прямым открытым взглядом в лицо, а точнее - в глаза человеку, и непринужденной улыбкой. Разумеется, улыбка не всегда уместна: в напряженной ситуации она может быть воспринята покупателем как насмешка и обострить отношения. Улыбка должна быть естественной и гармонировать с обстановкой и настроением продавца.

Все это очевидно в обращении с людьми культурными, вежливыми, спокойными. А если покупатель ведет себя грубо, вызывающе, не считается с общепринятыми нормами поведения и даже оскорбляет продавца? Как тут не дать отпор, как не поставить на место грубого человека?

В подобных случаях многие работники прибегают к резкому, агрессивному стилю беседы, которая, попросту говоря, превращается в перебранку. Однако грубость в "поединке" продавца с агрессивным покупателем - это оружие, которое стреляет только в одну сторону. Пока такой покупатель чувствует себя на высоте, ответные реплики продавца лишь дают ему возможность стать еще грубее, прибегнуть к новым выпадам и оскорблениям. Но стоит ему заметить, что продавец одерживает верх, и он тут же спешит воспользоваться жалобной книгой. Известно немало случаев, когда покупатель, оскорбивший продавца, писал затем на него жалобу только за то, что тот ответил ему его же словами. Таким образом, грубый продавец в столкновении с грубым покупателем беззащитен. И это с самого начала знают оба.

Если же продавец сохранит безукоризненную вежливость, хладнокровие и выдержку и не позволяет провоцировать себя на грубость, он становится неуязвимым. Более того, если он не примет на свой счет никаких выпадов и оскорблений и, невзирая ни на что, проявит приветливость и радушие, это принесет ему полную победу над распоясавшимся посетителем. Когда тот почувствует, что ему не удается смутить "противника", унизить его достоинство, заставить потерять самообладание или хотя бы вызвать ответное озлобление, грубиян становится, обезоружен, растерян и вынужден либо уйти, либо изменить свое поведение. Победа, одержанная продавцом подобным образом, не всегда проиграна. Зато такая победа обязательно принесет продавцу симпатии и сочувствие окружающих, даже если они внешне никак не выразят своего отношения к происходящему.

Страницы: 1 2 3 4


Развитие личности
Салливан очень тщательно описал последовательность отношений, в которые личность участвует на пути от младенчества ко взрослости, и то, как эти ситуации влияют на формование личности. Очень много внимания Салливан уделил рассмотрению стадий развития личности. Он, отличие от других отстаивал социально-психологический подход к развитию ли ...

Диагностика агрессивности. Определение агрессии и агрессивности
Агрессия – мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт. (4) Агрессия – индивидуальное или коллективное поведение или действ ...

Психология и естественные науки
Рассмотрим сначала те отрасли психологии, которые примыкают к естественным наукам. Тесно связаны с некоторыми из них, в частности с медицинскими науками, две важнейшие отрасли психологии — патопсихология и нейропсихология. Патопсихология занимается исследованием, диагностикой, коррекцией и профилактикой различных психологических наруше ...

Категории