Основная часть
Страница 3

Итак, вежливость, приветливость, радушие в работе продавца служат, прежде всего, своеобразным инструментом, с помощью которого продавец располагает к себе посетителей, оружием, защищающим продавца в поединке с грубым покупателем.

В целом, правильно поставленная и компетентная речь продавца заставляет потребителя с большим уважением относиться к человеку, который его обслуживает. Плавная, звучная, негромкая, но отчётливая речь помогает взаимопониманию и способствует процессу купли-продажи. Более того, общение грамотного и образованного продавца с покупателями благотворно действует и на самих покупателей.

Чтобы общение между покупателем и продавцом было плодотворным, продавцу необходимо владеть нейтральным стилем разговорной речи. Употребление им, например, жаргонных слов и выражений может затруднить понимание и вызвать отрицательную реакцию покупателя.

Культура речевого общения работников сервиса с покупателями предполагает точное, естественное и грамотное употребление слов современного литературного языка.

Грамотные по форме, вежливые по существу модели общения покупателя и продавца - это не только сигналы, вводящие контакт, но и предпосылки для создания доброжелательной обстановки в торговом зале.

Для литературного языка, важным качеством является его способность ясно, точно и легко передавать самые разнообразные оттенки смысла или отношения.

Для этого необходимо постоянно обогащать свой словарь литературного языка всевозможными дифференцированными значениями, отказаться от употребления старомодных, архаических слов и приблизиться к языку разговорному.

Обогатить свою речь можно, памятуя о том, что многие слова имеют не одно, а несколько значений, то есть одно и то же слово может служить для обозначения различных предметов и явлений действительности.

Благодаря многозначности выразительные возможности слова значительно расширяются, о чем свидетельствует такой, к примеру, диалог:

"Какой бывает кофе?"

"Кофе бывает разный: арабика, колумбийский, бразильский и растворимый. Правда, растворимый бывает редко".

Здесь слово "бывает" употреблено дважды и в двух значениях:

1)"бывает" в значении "существуют следующие разновидности" и

2)"бывает" в смысле "есть в продаже".

Продавцы, должны стремиться обогащать свою речь посредством широкого и свободного употребления неологизмов - слов или оборотов речи, созданных для обозначения нового предмета или выражения нового понятия, синонимов - слов, совпадающих или близких по значению с другим словом ("путь" и "дорога"), омонимов - слов, одинаковых по звучанию, но разных по значению.

Кстати, употребление омонимов требует особой осторожности. К примеру, следует различать омонимы "вешать" в значении "взвешивать" и "вешать" в значении "повесить". Так, правильно говорить: "Взвесьте мне килограмм печенья". Соответственно вопрос, обращённый к покупателю, должен звучать: "Сколько вам взвесить?", а не "Сколько свесить?" и тем более не "Сколько вам свешать?".

Характер голоса оказывает существенное влияние на восприятие речи, воздействует на слушателя и на сознательном, и на подсознательном уровне.

Не следует говорить тихо, произносить незаконченных фраз, которые повисают в воздухе. Необходимо стараться в конце своего утверждения повышать тон - это придает ему оттенок вопроса. Тихим, монотонным голосом трудно убедить человека, а с другой стороны, произнося слова резко и громко, вы рискуете вызвать настороженность собеседника. Чтобы убедить клиента, надо говорить естественно, чтобы в тоне вашего голоса слышался оптимизм. Когда вы уверены в себе, то и голос ваш должен звучать уверенно. При этом разговаривайте с собеседником с той же громкостью и скоростью, что и он. Если собеседник говорит тихо, то и вам следует вести разговор с той же громкостью. Умение подстроиться под собеседника способствует взаимопониманию и установлению контакта.

В голосе должны звучать бодрость и воодушевление, гордость за предлагаемый товар (услугу). Вы должны излучать энергию. Достигается это определенным возбуждением. (Некоторые достигают его чашкой горячего крепкого кофе) Умеренное возбуждение торгового агента передается и клиенту, и это делает его более смелым в принятии решения о покупке.

Пусть ваш голос звучит деловито, но не сухо. Подстраивайтесь под тон собеседника. Окрасьте свой голос улыбкой. Люди прекрасно улавливают такие нотки. Не пытайтесь все время шутить, однако не будьте и чопорны.

Страницы: 1 2 3 4


Творчество
Творчество – это последовательность следующих психических состояний личности: 1) подготовка мотивов для открытия или изобретения; 2) инкубационный период или выражение мотива безмолвным внутренним состоянием; 3) активность трех составляющих открытой системы Человек: организм, индивидуальность и взаимосвязь Личность-Природа; 4) «инса ...

Особенности речевого поведения и структуры характера у инвалидов
В исследованиях инвалидов по зрению показана значительная роль речи в их жизни. В работах предшественников основной акцент делался на значении речи для восприятия незрячими окружающего мира. Отражение в речевой продукции лиц, лишившихся зрения, процессов совладания с этой психотравмирующей ситуацией не изучалось. Не обнаружено также исс ...

Методы профессионально-психологического тренинга сотрудников органов внутренних дел и принципы его организации
Центральным звеном, стержнем, определяющим специфику психологической подготовки сотрудников, являются методы ее проведения. Здесь имеются в виду приемы, с помощью которых развивается и достигается необходимый уровень психологической подготовленности, позволяющий эффективно выполнять оперативно - служебные задачи. В последнее время все б ...

Категории